نرم افزار CRM

تعامل فعال چيست و چرا در سال ۱۴۰۴ ضروري شده است؟

تعامل فعال يعني سازمان قبل از تماس مشتري، با او ارتباط برقرار كند. Dynamics 365 Contact Center اين قابليت را به شكل بومي ارائه مي‌دهد. مشتريان ديگر منتظر پاسخ نمي‌مانند. تعامل فعال رضايت مشتري را تا ۴۵ درصد افزايش مي‌دهد. شركت‌هاي پيشرو با تعامل فعال حجم تماس‌هاي ورودي را تا ۶۰ درصد كاهش داده‌اند. Microsoft Dynamics 365 بهترين پلتفرم براي اجراي استراتژي تعامل فعال است. تعامل فعال نه تنها هزينه پشتيباني را كم مي‌كند، بلكه وفاداري مشتري را نيز تقويت مي‌كند. تعامل فعال با هوش مصنوعي Copilot تجربه‌اي كاملاً شخصي‌سازي‌شده ايجاد مي‌كند.

Dynamics 365 Contact Center چگونه تعامل فعال را ممكن مي‌سازد؟

Dynamics 365 Contact Center همراه با Customer Insights – Journeys و Copilot Studio قدرتمندترين بستر تعامل فعال است. ربات‌هاي صوتي هوشمند مي‌توانند هزاران تماس روزانه را خودكار مديريت كنند. ابزارهاي كم‌كد امكان طراحي جريان‌هاي پيچيده بدون برنامه‌نويسي را فراهم كرده‌اند. Dynamics 365 CRM CE به‌عنوان هسته اصلي اطلاعات مشتري عمل مي‌كند. تمام داده‌هاي مشتري در موجوديت‌هاي استاندارد CRM CE ذخيره مي‌شود. تعامل فعال چندكاناله (صدا، پيامك، ايميل، واتس‌اپ) در يك پلتفرم يكپارچه اجرا مي‌شود. Microsoft هر ماه قابليت‌هاي جديد به اين پلتفرم اضافه مي‌كند.

پياده‌سازي تعامل فعال در Dynamics 365 CRM Customer Engagement (CE)

Dynamics 365 CRM CE پايه و اساس هر پروژه موفق تعامل فعال است. موجوديت‌هاي پيش‌فرض مانند Contact، Account، Case و Activity هسته اصلي هستند. تعامل فعال بدون يك CRM CE قوي و تميز غيرممكن است. داده‌هاي مشتري در موجوديت Contact و Account ذخيره مي‌شود. تاريخچه تمام تعاملات در موجوديت Activity ثبت مي‌گردد. Workflowها و Power Automate Flowها تريگرهاي اصلي تعامل فعال را مي‌سازند. مثلاً وقتي فيلد “وضعيت پرداخت” در موجوديت Invoice به “معوق” تغيير كند، يك Flow فعال مي‌شود. اين Flow يك Journey در Customer Insights – Journeys را شروع مي‌كند. Dynamics 365 CRM CE امكان ايجاد فيلدهاي سفارشي مانند “پنجره تماس ترجيحي” را نيز مي‌دهد.

استفاده از Workflow و Power Automate در CRM CE براي تعامل فعال

Power Automate جايگزين مدرن Workflowهاي كلاسيك در Dynamics 365 CRM CE است. Flowهاي لحظه‌اي (Real-time) بر اساس تغيير داده در موجوديت‌ها فعال مي‌شوند. Flowهاي زمان‌دار (Scheduled) براي يادآوري‌هاي دوره‌اي استفاده مي‌شوند. مثلاً Flow روزانه تمام Caseهاي باز بيش از ۷ روز را پيدا مي‌كند. سپس يك تماس پيش‌بينانه از طريق Contact Center برقرار مي‌شود. Business Process Flowها نيز مي‌توانند مراحل تعامل فعال را هدايت كنند. تركيب Power Automate با Dataverse Triggers دقت و سرعت بسيار بالايي ايجاد مي‌كند. دايناميكس 365 بيش از ۱۰۰ تريگر آماده براي موجوديت‌هاي استاندارد دارد.

حالت‌هاي مختلف تماس (Dial Modes) در Dynamics 365 Contact Center

Copilot Dial كاملاً خودكار است و براي اطلاع‌رساني‌هاي انبوه ايده‌آل است. ربات صوتي Copilot پرداخت معوق، تأخير ارسال يا قطعي سرويس را اعلام مي‌كند. Preview Dial به كارشناس اجازه مي‌دهد قبل از تماس تمام ۳۶۰ درجه مشتري را در CRM CE ببيند. كارشناس با يك كليك تماس را برقرار مي‌كند. Progressive Dial تعادل هوشمند بين اتوماسيون و حضور انساني ايجاد مي‌كند. Predictive Dial (به‌زودي) براي كمپين‌هاي ميليوني طراحي شده است. تمام اين حالت‌ها مستقيماً به داده‌هاي موجوديت‌هاي CRM CE متصل هستند.

نمونه‌هاي واقعي پياده‌سازي تعامل فعال با Dynamics 365 CRM CE

بانك‌هاي بزرگ با Flow در CRM CE مشتريان معوق را شناسايي مي‌كنند. سپس Copilot Dial يادآوري خودكار انجام مي‌دهد. شركت‌هاي بيمه بعد از ثبت Claim جديد، ظرف ۲ ساعت با Preview Dial تماس پيگيري برقرار مي‌كنند. فروشگاه‌هاي آنلاين سبد خريد رها شده را در موجوديت Opportunity تشخيص مي‌دهند. پيامك و تماس تركيبي نرخ بازيابي را تا ۳۵ درصد افزايش داده است. شركت‌هاي خدمات شهري قبل از قطعي برنامه‌ريزي‌شده، تمام مشتريان منطقه را با Copilot Dial مطلع مي‌كنند. تمام اين سناريوها در كمتر از ۳ هفته با Dynamics 365 CRM CE پياده‌سازي شده‌اند.

مزاياي رقابتي تعامل فعال با Microsoft Dynamics 365

نرم افزار CRM و Contact Center يكپارچگي ۱۰۰٪ بومي دارند. هيچ نيازي به Middleware يا اتصال پيچيده نيست. هزينه كل مالكيت (TCO) تا ۵۰ درصد كمتر از راهكارهاي جداگانه است. به‌روزرساني‌هاي ماهانه Microsoft قابليت‌هاي جديد را رايگان اضافه مي‌كند. امنيت سطح Enterprise و رعايت GDPR، TCPA و قوانين ايران تضمين شده است. تعامل فعال با اين پلتفرم از روز اول قابل اجراست. تيم‌هاي كوچك با ۵ نفر هم مي‌توانند پروژه‌هاي بزرگ را مديريت كنند.

آينده تعامل فعال در Dynamics 365

مايكروسافت Predictive Dialing را در سال ۲۰۲۵ عمومي خواهد كرد. پيامك مكالمه‌اي و واتس‌اپ دوطرفه به‌زودي اضافه مي‌شود. هوش مصنوعي پيش‌بينانه رفتار مشتري را پيش‌بيني خواهد كرد. Dynamics 365 CRM CE همچنان هسته اصلي همه اين قابليت‌ها باقي مي‌ماند. سازمان‌هايي كه امروز تعامل فعال را پياده‌سازي كنند، فردا رهبر بازار خواهند بود.

تعامل فعال با Dynamics 365 Contact Center و CRM CE ديگر يك انتخاب نيست، يك ضرورت استراتژيك است. اگر مي‌خواهيد مركز تماس و CRM خود را به سطح جهاني برسانيد، همين امروز با تيم متخصص ما كه بيش از ۱۰۰ پروژه موفق Dynamics 365 را اجرا كرده‌اند تماس بگيريد.

سوالات متداول درباره تعامل فعال در Dynamics 365 Contact Center و CRM CE

تعامل فعال دقيقاً چيست و چه تفاوتي با پشتيباني واكنشي دارد؟

تعامل فعال يعني سازمان قبل از اينكه مشتري تماس بگيرد يا مشكلي گزارش كند، خودش با مشتري ارتباط برقرار مي‌كند. برخلاف پشتيباني واكنشي كه منتظر تماس مشتري مي‌ماند، تعامل فعال مشكلات را پيش‌بيني و حل مي‌كند.

آيا براي استفاده از تعامل فعال حتماً بايد Dynamics 365 Contact Center بخريم؟

بله، قابليت‌هاي پيشرفته تماس خروجي خودكار (Copilot Dial، Preview Dial و …) فقط در Dynamics 365 Contact Center وجود دارد. اما مي‌توانيد با لايسنس‌هاي CRM CE و Customer Insights – Journeys شروع كنيد و بعداً Contact Center را اضافه كنيد.

آيا بدون برنامه‌نويس مي‌توان تعامل فعال را در CRM CE پياده‌سازي كرد؟

كاملاً. تمام سناريوها با Power Automate، Customer Insights – Journeys و ابزارهاي كم‌كد Dynamics 365 Contact Center قابل پياده‌سازي است. كارشناسان كسب‌وكار شما به‌راحتي مي‌توانند جريان‌ها را بسازند.

كدام موجوديت‌هاي استاندارد CRM CE براي تعامل فعال مهم هستند؟

مهم‌ترين موجوديت‌ها: Contact، Account، Case، Invoice، Opportunity و Activity هستند. تمام تاريخچه تماس‌ها و پيامك‌ها به‌صورت خودكار در Activity ثبت مي‌شود.

آيا تعامل فعال با قوانين حفاظت داده ايران و GDPR سازگار است؟

بله. Dynamics 365 تمام قابليت‌هاي Consent Management، پنجره تماس ترجيحي و امكان انصراف (Opt-out) را به‌صورت بومي دارد. همچنين مايكروسافت براي قوانين TCPA و OFCOM نيز پشتيباني كامل ارائه مي‌كند.

چه زماني از Copilot Dial و چه زماني از Preview Dial استفاده كنيم؟

Copilot Dial براي اطلاع‌رساني‌هاي انبوه و ساده (مثل يادآوري پرداخت، قطعي سرويس) مناسب است. Preview Dial براي موضوعات حساس و پيچيده كه نياز به شخصي‌سازي بالا دارد (مثل پيگيري ادعاي بيمه يا فروش به مشتري VIP).

حداكثر چند تماس خروجي در روز مي‌توان با اين سيستم داشت؟

با Predictive Dial (به‌زودي) و لايسنس مناسب، تا چند صد هزار تماس خروجي در روز امكان‌پذير است. شركت‌هاي بزرگ در جهان روزانه بيش از ۱ ميليون تماس موفق با همين پلتفرم انجام مي‌دهند.

آيا مي‌توان تعامل فعال را فقط با پيامك و ايميل انجام داد بدون تماس صوتي؟

بله، كاملاً. Customer Insights – Journeys به‌تنهايي قابليت ارسال پيامك، ايميل و حتي واتس‌اپ مكالمه‌اي را دارد و نيازي به Contact Center نيست.

پياده‌سازي تعامل فعال چقدر زمان مي‌برد؟

پروژه‌هاي استاندارد (يادآوري پرداخت، پيگيري Case، سبد خريد رها شده) معمولاً ظرف ۲ تا ۴ هفته كاملاً آماده بهره‌برداري مي‌شوند.

هزينه پياده‌سازي تعامل فعال چقدر است؟

هزينه دقيق بستگي به تعداد كاربر و حجم تماس دارد. براي دريافت پيشنهاد دقيق و متناسب با سازمان شما، با تيم متخصص ما تماس بگيريد تا مشاوره رايگان دريافت كنيد.