نرم افزار CRM

در مقالات گذشته، در رابطه با روش ها و متدولوژي هاي مديريت پروژه هاي نرم افزار CRM صحبت كرديم. در اين ميان يكي از متد هاي معرفي شده، روش Sure Step يا “گام مطمئن” است كه از عنوانش ميتوان محتوايش را تا حدودي پيش بيني كرد. اين روش، متد پيشنهادي ارائه شده توسط خود كمپاني مايكروسافت براي پيشبرد پروژه هاي Dynamics 365 بوده است. در اين مقاله سعي داريم با اين متد بطور جزئي تر آشنا شويم. با ما همراه باشيد.

نگاه كلي

متدولوژي Sure Step مايكروسافت در سال 2007 به عنوان روش مديريت  LifeCycle مشتري در سيستم معرفي شد كه بدين معناست كه از نقطه ورود مشتري تا پايان فرايند ارائه محصول يا خدمات به مشتري به شما براي مديريت اين چرخه، راهكار هايي ارائه ميدهد. از كلمه “فرايند” نام برديم؛ متدولوژي Sure Step  يك روش فرايند محور است و كمك ميكند پروژه Dynamics شما فاز بندي شده و با معرفي نقش و مسئوليت ها بطور دقيق، بسيار شفاف و منظم پياده سازي شود.

سير پيشرفت

از بدو راه اندازي اين متد، قابليت ها و مفاهيمي جديدتري به آن اضافه شده كه همگام با بروزرساني نرم افزار Dynamics، امكان استفاده از ابزار هاي ارتقا يافته سيستم را بالاتر برده است.در طي همه اين سال‌ها، اعتقاد مايكروسافت براي توصيه روش گام مطمئن ثابت مانده و همچنان بهترين راهكارهاي  مورد نياز را براي كمك به كارفرما ها  در بستر Dynamics جهت دستيابي به موفقيت در ارتباط با مشتريان  با  توجه به بودجه كارفرما ارائه مي‌كند.

اين روش را مي توان براي پروژه هاي Dynamics با هر اندازه و در هر صنعتي  اعمال كرد كه به تناسب نيازهاي تجاري منحصر به فرد هر كسب و كاري، كمك رسان خواهد بود.

Step از ديدگاه جزئي تر

متدولوژي Microsoft Dynamics Sure Step به عبارت ديگر چرخه حيات مشتري در سيستم را به تصوير ميكشد كه همين موصوع، فرآيندهاي لازم براي پياده سازي راهكارهاي Dynamics را توصيف ميكند.

Sure Step به عنوان يك متدولوژي كلي با هر يك از محصولات Dynamics سازگار است كه در واقع دستورالعمل ها و بهترين شيوه ها را براي كمك به اجراي موفقيت آميز  پروژه هاي  Microsoft Dynamics ارائه مي دهد.

محتواي موجود در متد گام مطمئن، توضيحات مرحله به مرحله ( به تفكيك فعاليت ها يا تسك ها ) براي تكميل هر مرحله از پياده سازي را شامل ميشود. اين روش همه كاره را مي توان بر انواع مختلف پروژه تطبيق داد و اعمال كرد: 

انواع پروژه هاي قابل پياده سازي در بستر Sure Step

1.پروژه استاندارد: پروژه هاي كامل و استاندارد براي يك سيستم كلي اند كه به سفارشي سازي هاي ساده تا پيچيده براي تكميل شدن نيازمند هستند. اين نوع از پروژه عموما براي كسب و كارهايي پياده ميشوند كه در يك مكان واحد استقرار دارند.

2.پروژه هاي Rapid يا سريع: اين پروژه ها اغلب براي تسريع پياده سازي، بصورت بخش به بخش يا واحد به واحد در يك سازمان پياده سازي ميشوند كه در اين حالت فرايند ها به مراتب از پيچيدگي كمتري برخوردار هستند. براي مثال پروژه پياده سازي فرايند هاي سيستماتيك واحد منابع انساني يا واحد مالي در سيستم Dynamics 365.

3.پروژه هاي سازماني يا Enterprise: سيستم Dynamics براي سازمان هايي كه چند مقر يا شعبه دارند بگونه اي طراحي ميشود كه تمامي بخش ها را بصورت مرتبط و يكپارچه پوشش دهد. معمولا اينگونه سازمان ها، نيازهاي تجاري خاص تري به نسبت شركت هاي تك سايتي ( مستقر در يك محل ) دارند و نياز به process هاي پيچيده تري هم دارند. براي مثال يك شركت كه در چند استان شعبه دارد و هر شعبه واحد اداري خود را داشته كه شامل فرايند هاي منحصر به فرد است.

4.پروژه هاي Agile: پيش تر در مورد متد هاي مديريت پروژه ديگر صحبت كرديم؛ اگر تا كنون مقاله متدولوژي سايا را مطالعه نكرده ايد پيشنهاد ميكنيم نگاهي به توضيحات بخش Agile داشته باشيد. همانطور كه متد Agile ميگويد، پروژه هاي پيرو اين متد يك رويكرد تكرار شونده را پيش ميگيرند تا توسعه پروژه تا حد ممكن سريع اتفاق افتاده و موارد ارتقا، به اسپرينت بعدي منتقل شود. پس در اين رويكرد، پروژه ها بر اساس فعاليت هايي مشخص شده ( معمولا خرد شده ) در بازه زماني خاص پياده خواهند شد.

5.نوع ارتقا پروژه: پروژه هاي نوع ارتقا، شامل مواردي هستند كه درصورت پياده سازي منجر به توليد يك Solution جديد با قابليت هاي توسعه يافته همان نسخه قبل ميشود.

مي توانيد براي اطلاع از تاثير راهكار هاي سي آر امي در كسب و كار هاي محتلف، صفحه ي راهكارهاي سايا را مشاهده كنيد.

گام بعدي : سند راهنما

نكته مهم اين متدولوژي مديريت پروژه، همينجاست. پس از آنكه نوع پروژه مشخص شد، Sure Step با مراحل خود كه در ادامه با آنها آشنا ميشويم، كمك ميكند كه فرايند انجام پروژه براي تيم فني پياده سازي Dynamics و همچنين خود مشتريان ملموس تر شود. اسنادي بعنوان راهنما توسط يك مستند ساز آشنا به CRM، توليد ميشوند كه بصورت كلي تصويري از نتيجه نهايي پروژه ارائه ميكنند. اين سند بايد بصورت واحد به واحد بخش بندي شده و از لحاظ زماني هم بصورت تقريبي فاز بندي شود كه هم براي مشتري دورنمايي از سيستم طراحي شده نهايي باشد و هم براي تيم پياده ساز Dynamics، مسيري شفاف و يك برنامه اصولي به شمار آيد.

چرا Sure Step؟

طي دهه هاي اخير، ثابت شده است كه تاكيد مايكروسافت بر انجام چيزي بي دليل نيست. طبق  تجربيات ارائه شده توسط اين كمپاني، اين متدولوژي براي پيشرفت پروژه هاي Dynamics 365 بيشترين مقدار بازدهي را داشته است. برخي از دلايل توصيه مايكروسافت به استفاده از Sure step :

• اجراي سريع تر: مدل پياده سازي Sure Step ابزارها، الگوها و شيوه هاي انجام پروژه را بطوري معرفي ميكند كه تمام جنبه هاي پروژه ها را براي اهدافي چون ثبات حداكثري پروژه، تقليل زمان صرف شده براي انجام، افزايش كيفيت و بازدهي سيستم و نهايتا موفقيت پروژه ها در نظر ميگيرد.
• قابل تكرار بودن: Sure Step يك مدل انعطاف‌پذير و قابل تكرار است كه ميتواند براي هر نوع كسب‌وكار يا پروژه‌اي مناسب باشد، اين به مشتريان اطمينان مي‌دهد كه همواره يك رويكرد ثابت و تست شده براي پيشبرد پروژه هايشان وجود دارد كه طبق آن، خطا به كف و سرعت به سقف ممكن خود ميرسد.
• مشتري هاي خوشحال: Sure Step امكان تكميل سريعتر پروژه با حداقل ريسك و هزينه مالكيت كل كمتر (TCO) را فراهم مي كند كه نهايتا منجر به افزايش رضايت مشتري خواهد شد.

مراحل متدولوژي Sure Step

شش مرحله در روش گام مطمئن وجود دارد كه هر يك از اين مراحل شامل مجموعه اي از فعاليت ها و وظايف تعريف شده هستند:

1.Diagnostic يا مرحله تشخيص: اين گام براي كمك به مشتري در تعيين راهكار مناسب براي سيستم Dynamics 365  بوده و ميبايست شناسايي نيازها و دريافت درك كليدي از الزامات پروژه حتما انجام شود؛ چه چيز هايي در گذشته وجود داشته، الان چه چيز هايي داريد و چه چيزهايي بايد به دست آوريد.

Analysis  يا تجزيه و تحليل: در مرحله تجزيه و تحليل، فعاليت يا تسك هاي مورد نياز براي شروع و برنامه ريزي كلي پروژه تعريف ميشود. بايد توجه كنيد كه اين برنامه ريزي ها حتما موثر باشد.

3.Design يا طراحي: مرحله طراحي شامل پياده كردن راه‌حل كلي Dynamics و اصطلاحا Customization  بر طبق نياز هاي تجاري مشتري به كمك ابزار هاي سيستم است. بعضا برخي از اين نياز ها به كمك گردش كارها و فرايند ها رفع ميشوند؛ بنابراين تشخيص نوع پياده سازي نياز مشتري به زبان سيستم در Dynamics نيز نياز به تخصص، مهارت و احاطه به سيستم دارد.

4.Development يا توسعه: هدف از اين مرحله، بنوعي بال و پر دادن به بدنه اصلي طراحي شده و آزمايش اجزاي سيستم است. توسعه معمولا در قالب توسعه طراحي كلي، توسعه سفارشي‌سازي و توسعه و بسط دادن فرآيندهاي درون سيستم است. البته گاها اتصال سيستم به يك سيستم بيروني ديگر نيز بخشي از توسعه محسوب ميشود.

5.Deployment يا استقرار: اين مرحله يك گام كليدي است! در اين گام تلاش هاي تمام تيم پيشبرد پروژه گرد هم مي آيند چراكه سيستم ايده آلي كه به طور ايده آل مستقر نشود، در واقع يك سيستم شكست خورده است. فعاليت هاي كليدي در اين مرحله شامل آموزش كاربر نهايي يا End User، تست هاي كاربري و به جريان افتادن نرم افزار هستند.

6.Operation يا عمليات:  مرحله عمليات، فعاليت هاي مورد نياز براي اتمام پروژه، ارائه پشتيباني پس از استقرار و جابجاي Solution سفارشي سازي شده و انتقال دانش به مشتري را شامل ميشود.

نقش افراد در Sure Step

در هر مرحله از انجام Sure Step، جايگاه هر دو طرف كارشناس و مشتري به وضوح بصورت سلسله مراتبي تعريف مي شود  تا اطمينان حاصل شود كه هر فردِ درگير در پروژه از وظايف و مسئوليت هاي خود آگاه است. افراد، اين سلسله مراتب را شكل ميدهند بنابراين بسيار مهم است كه در سايد مجريان پروژه، تسك ها و در سايد مشتري بكارگيري سيستم طراحي شده حتما مورد توجه قرار گيرد.

سرچشمه هاي “گام مطمئن”

Sure Step  به خودي خود، يك مفهوم كمك كننده است پس بايد از تعدادي مرجع براي معنا بخشيدن به اين متد استفاده كرد:

منابع در روش گام مطمئن

Sure Step مجموعه استانداردي از ابزارها و الگوها را ارائه مي دهد كه مي تواند براي هدايت فرآيند پياده سازي و كمك به اطمينان از تكميل كارآمد پروژه هاي مشتري استفاده شود.

• مفهوم متدولوژي: همانطور كه پيشنهاد كرديم، براي درك بهتر چيستي Sure Step به مقاله معرفي متدلوژي سر بزنيد. بطور خلاصه، جرياني از فعاليت‌هاي پياده‌سازي كه از تشخيص اوليه كسب‌وكار تا اجرا و انتقال به عمليات منتهي ميشود.
• ابزارها و الگوها: ابزارهايي كه در Dynamics 365 وجود دارد، ميتواند مفهوم Sure Step در حين پروژه را پررنگ تر كند. پس براي پيشبرد صحيح متدولوژي، بايد سلطه كافي نسبت به ابزارها و template هاي CRM را دارا بود.
• تجربيات كارشناسان: تجربه هايي كه كارشناسان و برنامه سازان مايكروسافت و غيره در طي اين سالها در اين نرم افزار داشته اند را ميتوان از طريق انجمن Microsoft dynamics crm جستجو كرد.

گزينه مناسب براي مديران هوشمند

پيروي از متدولوژي Microsoft Sure Step مسير رسيدن به نياز هاي سيستماتيك و تجاري سازمان ها را هموار تر و براي تيم پياده سازي، همه چيز را روشن و قابل انجام ميكند. اين روش براي مديران و سرپرستان تيم ها كه به دنبال راهكارهاي افزايش كارآمدي روند انجام پروژه هاي خود علي الخصوص Dynamics CRM 365 هستند يك انتخاب هوشمندانه است.