نرم افزار CRM

اگر مقالات پيشين سايا در خصوص معرفي  dynamics 365 را مطالعه كرده باشيد، تا كنون پيش زمينه اي اوليه از اين نرم افزار قدرتمند و كاربردي داريد. قطعا اين سوال براي شما ايجاد شده است كه چه خصوصياتي در اين نرم افزار تحت وب گنجانده شده است كه توانسته به چنين محبوبيتي دست يابد؟ در اين مقاله نگاهي كلي به درياي ابزارهاي پركاربرد دايناميكس خواهيم داشت؛ با ما همراه باشيد.

گزينه اي مناسب براي نرم افزار CRM مجموعه ها

اين محصول مايكروسافت با توجه به ابزارهايي كه در اختيار صاحبان كسب و كار قرار ميدهد، يك آپشن مناسب و به صرفه در راستاي مديريت و كنترل ارتباطات مجموعه شما با مشتريانتان است. همانطور كه قبلتر گفته شد، اين راهكار بگونه اي طراحي شده است كه با كسب و كار هاي در حال رشد تا حتي تجارت هاي عظيم سازگاري داشته باشد؛ چرا كه همه چيز از ابتداي فروش خدمات يا كالا براي مديران و اعضاي تيم شفاف و ملموس خواهد شد، قابل پيگيري خواهد بود و ميتوان با اين گزارشات، به بهبود فروش كمك كرد.با رشد Microsoft Dynamics 365 در سال 2016، مايكروسافت براي پيشرفت روند بخش‌هاي فروش، بازاريابي و خدمات اين محصول را با ابزارهاي توسعه يافته تري ارائه داد.

خط اول ماجرا، چرا Dynamics 365؟

پيش از بررسي انحصاري ماژول هاي اين نرم افزار، به چند ويژگي كلي و مشهود دايناميكس اشاره كنيم؛ بدين ترتيب متوجه خواهيد شد علت تاكيد به استفاده و تمجيد از اين اپليكيشن تحت وب چيست.

• قابليت شخصي سازي CRM

پر رنگ ترين نقطه حسن Dynamics 365 امكان شخصي سازي نرم افزار بر طبق نياز هاي مجموعه يا سازمان شماست. شما ميتوانيد با توجه به فرايند هاي سازماني خود، قوانين خودتان را براي اعتبارسنجي هاي سيستماتيك به كمك workflow  ها و Business rule ها تعيين كنيد، از سيستم با هر قالب و فرمتي كه نياز داريد خروجي بگيريد، به كمك API ها و Web Service به ساير نرم افزار ها متصل شويد و يكپارچه سازي انجام دهيد و بخش هاي گوناگون سازمان مانند مديريت منابع انساني، انبار، ثبت فروش و … را در سيستم ذخيره و پيگيري نماييد.

• قيمت و صرفه اقتصادي

با توجه به امكاناتي كه اين نرم افزار به شما ارائه ميدهد، هزينه اي كه به نسبت نمونه هاي مشابه براي شما در پي خواهد داشت بسيار مقرون به صرفه است چرا كه شما ميتوانيد پله به پله و با توجه به نياز هاي هر سطح از توسعه سيستم خود هزينه كنيد و همين باعث ميشود از صرف زمان و هزينه اضافي پرهيز شود. ميتوانيد قدم به قدم قابليت هاي بيشتري به سيستم خود اضافه كرده و تنها زماني براي توسعه آن هزينه كنيد كه ميدانيد نياز به يك ابزار يا يك فرايند داريد.

• انعطاف و يكپارچگي

Dynamics 365 اينجاست تا همه چيز طبق خواسته و نياز شما مديريت شود. اعضاي تيم ها مي‌توانند نمودار ها و گزارشاتي كه ميخواهند را براي سيستم تعريف كنند تا بصورت روزانه اتفاقات را پيگيري و مديريت كنند. ارسال ايميل و پيامك بصورت خودكار بر اساس رخ دادن يك اتفاق يكي ديگر از نمونه هاي سازگاري اين نرم افزار است.

در اين راستا، اين سازگاري با محصولات خود مايكروسافت نيز امكان پذير است.دايناميكس با ساير محصولات مايكروسافت مانند Outlook، آفيس، PowerApps و … هماهنگ و در ارتباط است.

• تصويري آشنا

رابط كاربري اين نرم افزار همانند ساير نمونه هاي مشابه يك UX آسان و سريع در اختيار كاربر قرار ميدهد؛ داشبورد ها، دسته بندي هاي واضح، توضيحات كافي و  طراحي كاربرپسند باعث سادگي نرم افزار شده و كاربران با اين چهره به سرعت آشنايي پيدا ميكنند.

• اطمينان خاطر از سازنده محصول

مايكروسافت همواره يك ابركمپاني توليد نرم افزار بوده است و طي مقالات گذشته، پرداختيم كه اين سرمايه گذاري عظيم بر روي اين محصول قطعا موحب توليد يك نرم افزار همه جانبه شده كه تمام نقاط كور را در نظر ميگيرد؛ حتي اگر جايي نكته اي را در نظر نگرفته باشد، دست شما را بعنوان ادمين سيستم باز ميگذارد تا سيستم را كنترل كنيد.

ماژول هاي Dynamics365؛دستياران شما براي افزايش درآمد

ماژول‌هاي اتوماسيون فروش، خدمات و بازاريابي براي سهولت هرچه بيشتر كسب و كار شما در برقراري ارتباط با مشتري تعبيه شده اند.

سه ماژول اصلي Dynamics 365 عبارتند از:

1. ماژول Sales (فروش)
2. ماژول marketing (بازاريابي)
3. ماژول Services ( خدمات)

ماژول فروش

از اين ماژول براي ايجاد سرنخ هاي مشتريان، افزايش فروش و فروش متقابل به مشتريان جديد و فعلي، ايجاد سفارشات فروش و ايجاد فاكتورهاي فروش براي مشتريان استفاده مي شود. فرآيند زير روند كسب و كار براي استفده از ماژول فروش را نشان مي دهد.

اگر بخواهيم امكاناتي كه sales  در اختيار شما ميگذارد را بطور خلاصه معرفي كنيم :

• ايجاد سرنخ از افرادي كه قابليت تبديل به مشتري و نهايتا خريد از شما را دارند.
• جمع آوري اطلاعات از سرنخ ها و پيگيري آنها براي تبديل به مشتري
• تعريف فرايند و target هاي فروش
• مانيتور كردن پيشروي پرونده ها و فرايند هاي فروش به مشتريان
• بازبيني و بررسي فروش هاي انجام شده و نتيجه گيري براي بهبود فروش
• صدور پيش فاكتور با رديف محصول
• صدور فاكتور با رديف محصول
• استفاده از نسخ چاپي
• تعيين وضعيت ( فعال و غيرفعال بودن ) براي فاكتور ها و سفارش ها
• تعيين تكليف وضعيت پرونده هاي فروش

بررسي دقيق تر sales

در اين كتگوري، ما ابزار هاي گسترده اي داريم. همانطور كه ميدانيد مانور اصلي اين راهكار مايكروسافت بر روي فروش يا ارئه خدمات است، بنابراين امكانات جالبي هم در اين ابزار ها قرار داده شده است.

سرنخ يا Lead :

اين موجوديت براي نگهداري اطلاعات افراد يا شركت هاييست كه قابليت تبديل به مشتري را در آينده دارند. طي يك فرايند قابل تغيير، ديتا از مشتريان دريافت شده و ارجاعات مورد نياز انجام ميشود. اين فرايند تا جايي ادامه ميابد كه سرنخ ، تبديل به مشتري و نهايتا منجر به فروش و درآمدزايي شود.

فرصت يا Opportunity :

فرصت ها بعنوان يك پرونده متمركز از اطلاعات مشتري و فروش او شناخته ميشوند. فرصت ها براي منجر شدن به فروش يك  فرايند يا اصطلاحا Process flow را طي ميكنند. اين مراحل تك به تك جلو رفته و اطلاعات مشتري  و فروش مربوطه كامل تر ميشود. به ترتيب براي اين فرصت، پيش فاكتور، فاكتور و نهايتا سفارش ثبت ميشود. چنانچه فروش انجام شود، فرصت مربوطه تحت عناوين انتخابي شما تعيين تكليف شده و بسته ميشوند. بديت ترتيب مديران كسب و كار ميتوانند با نمودار ها و ليست هاي اين پرونده ها، آماري از فروش فصلي يا سالانه خود داشته باشند.

رقبا يا Competitors:

بر خلاف ساير نمونه هاي مشابه Dynamics 365، اين محصول با در نظر گرفتن رقباي كسب و كار شما به شما يادآور ميشود كه رقبا را فراموش نكنيد! با ثبت اطلاعاتي از رقيب هايتان در هر زمينه، ميتوانيد آنها را ثبت و پيگيري نماييد. نقاط ضعف و قوت رقبا را بررسي و در جلسات درون سازماني خود مورد مباحثه قرار دهيد.

پيش فاكتور يا Quote:

يكي از اقداماتي كه براي تكميل كردن پرونده هاي فروش انجام ميشود، ايجاد و صدور يك پيش فاكتور است. شما ميتوانيد براي مشتري خود به تفكيك فروش ثبت شده ايشان، يك پيش فاكتور شامل رديف محصولات با انجام محاسبات سيستمي از قبيل جمع مبالغ، محاسبه ماليات، تخفيف و … را ايجاد و از آن خروجي چاپي داشته باشيد تا به مشتريان خود ارائه دهيد. در همين جا شايان ذكر است كه يكي از آپشن هاي خوب Dynamics 365 مقادير Calculated  و Roll-up است. جزئيات اين قابليت ها بسيار است اما بطور كلي اين خصوصيت در هرجاي سيستم ميتواند محاسبات مورد نياز ما را بصورت اتوماتيك بر روي مقادير ديگري انجام و نتيجه را تحت عنوان يك فيلد به ما نمايش دهد؛ براي مثال جمع تعداد رسيد هاي پرداخت يك مشتري يا مجموع واريزي هاي تاييد شده يك مشتري و …

فاكتور يا Invoice:

انواع متعددي از فاكتور در فرايند  فروش قابل ثبت است:

Customer invoice

Free text invoice

Pro forma invoice

به كمك اين ابزار، شما ميتوانيد فاكتور هاي نهايي براي مشتري صادر و ارسال كنيد. همجنين ميتوانيد يك فاكتور را بصورت دستي و با محصولات دستي ثبت نماييد؛ حتي ميتوان فاكتور هاي اوليه و قابل تغيير براي دريافت تاييد و رضايت اوليه مشتري ايجاد و ثبت كرد.در فاكتور ها نيز شما تمام محسابات را بصورت سيستمي و دقيق خواهيد داشت و مانند پيش فاكتور ميتوانيد اين سطر محصول را بهمراه محاسبات نهايي با فرمت دلخواه ايجاد و نسخه چاپي آن را در اختيار داشته باشيد.

سفارش يا Order :

بخشي از فرايند تكميل فروش در سيستم Dynamics 365، ابزار Order است كه همانند يك سبد سفارش عمل ميكند. شما پس از صدور فاكتور براي مشتريان ميتوانيد بعنوان تاييديه، فاكتور را به سفارش تبديل كرده و همان رديف محصولات را عينا در سفارش داشته باشيد. ميتوانيد براي سفارشات مشتريان خود وضعيت دلخواه تعيين كنيد و اطلاعات حمل و ارسال محصولات را با ريز جزئيات در پرونده ثبت كنيد.

محصولات يا Product :

همانطور كه انتظار ميرود، موجوديتي براي ثبت و نگهداري محصولات در سيستم طراحي شده است. به كمك product شما عناوين محصول خود را بهمراه تمام خصوصيات، توضيحات، موجودي، انبار مربوطه، زير محصولات، توليدكنندگان يا تامين كننده و ساير اطلاعات مورد نياز در سيستم به ثبت رسانيد. اين محصولات ميتوانند بصورت hierarchical يا سلسه مراتبي دسته بندي شوند كه بدين ترتيب هر محصول، ميتواند عضوي از يك گروه بندي يا Family باشد كه اين قابليت، مديريت موجودي و محصولات بر طبق دسته بندي را براي كاربران سيستم راحت ميكند.

ماژول بازاريابي

ماژول بازاريابي با قابليت مديريت سرنخ‌ها، ايجاد و پيگيري كمپين‌ها، برنامه‌ريزي و اجراي كمپين ها و در نهايت تحليل نتايج به دست آمده از اجراي هر كمپين را ارائه مي‌دهد. همچنين تجزيه و تحليل بازخوردها، گزارش‌گيري و ارتباط موثر ميان بازاريابي و فروش را فراهم مي‌سازد. از ديدگاه جزئي تر، كمپين ها و فعاليت هاي بازاريابي براي اين است كه تعاملات اوليه به فروش تبديل شود. فرآيند بازاريابي  كسب و كارها را در بستر Dynamics  365 مشاهده ميكنيد.

از قبيل كارهايي كه توسط اين ماژول براي شما راحت تر خواهد بود:

• ثبت نتايج آناليزهاي رقبا در قالب فرم هاي سازماندهي شده
• ثبت نياز هاي مشتري در بررسي آنها در طول زمان
• يافتن فرصت هاي فروش
• پايه ريزي استراتژي براي افزايش فروش و نگهداري آن بعنوان يك Business process flow
• تشخيص و معرفي كانال هاي فروش به سيستم بعنوان History
• ثبت بودجه و track كردن مداوم آن در سيستم
• راه اندازي و پيش بردن كمپين ها
• تجزيه و تحليل نتايج كمپين ها، ورودي ها و عوايد هر كمپين

اگر دوست داري بيشتر در مورد سير CRM Dynamics 365 در طول زمان ( تاريخچه) بدوني مي توني با زدن بر روي كلمه ي لينك شده به مقاله اختصاصي اون بري و اون مقاله هم مطالعه كني.

ابزارهاي شاخص Marketing

marketing list:

ليست هاي بازارياب به زبان ساده تر براي جلوگيري از در رفتن يك قطره از دست است. گاها سرنخ هايي كه به كسب و كار شما وارد ميشوند و ميتوانند يك موقعيت خوب فروش را براي شما ايجاد كنند، به دلايل سطحي و قابل حل از دست ميروند. ماركتينگ ليست ها براي بررسي مجدد اين موارد توسط تيم بازاريابي و فروش مجموعه شما طراحي شده است. به كمك اين ابزار شما ليستي از افراد يا شركت هايي كه به هر نحوي با مجموعه شما ارتباط گرفتند وليكن اين ارتباط ناموفق بوده است را خواهيد داشت؛ ميتوانيد اين ليست را مجددا بررسي كرده و با تكنينك هاي سازماني خود مانند تماس يا رضايت سنجي از مشتريان، آن ها را ترغيب به ارتباط دوباره و نهايتا ايجاد يك فرصت فروش نماييد.اين ليست هاي بصورت static يا Dynamic قابل تعريف هستند.

Campaigns:

يك كمپين طبق يك هدف تعيين شده مسيري را براي جذب مخاطب و دستيابي به target طي ميكند. دبه كمك اين ابزار Dynamics 365 مي توانيد انواع مختلفي از كمپين ها مانند كمپين هاي بازاريابي تلفني، پستي و ايميلي ايجاد كنيد تا پتانسيل مشتري خود را به حداكثر برسانيد. همانطور كه كمپين شما پيشرفت مي كند و پاسخ هاي مثبت دريافت مي كنيد، مي توانيد فرآيند فروش را با گيرندگاني كه به كمپين پاسخ مثبت داده اند آغاز كنيد.

ماژول Service

از اين ماژول ميتوانيد براي ايجاد قراردادهاي خدمات و اشتراك خدمات، رسيدگي به سوالات مشتري و مديريت و تجزيه و تحليل ارائه خدمات به مشتريان استفاده كنيد. مي توانيد از service contracts براي تعريف الگوي قراردادي استفاده كنيدطي SLAهايي كه تعريف ميكنيد، زمان پاسخگويي استاندارد را مشخص مي كنيد و در واقع ماژول Service ابزارهايي براي ثبت زمان واقعي ارائه مي دهد.

خدماتي كه به مشتري ها ارائه ميكنيد ( كه ميتواند شامل خدمات پس از فروش يا گارانتي باشد) شامل جزئياتي خواهد بود كه خودتان تعيين ميكنيد. نمونه اي از اين خصوصيات عبارت است از :

1. ساعاتي كه خدمات ارائه ميدهيد ( و محاسبات زماني )
2. نوع سرويس يا خدمت
3. جزئيات سرويس شامل جزئيات و مدارك
4. ثبت هزينه هاي سرويس

از نكات مثبت اين ماژول، اين است كه ميتوانيد براي ارائه خدمات يك فرايند تعريف كنيد كه چنانچه اين فرايند تكميل شد، رسيد خدمات ارائه شده به فاكتور تبديل شده و به ماژول فروش ارتباط پيدا كند.

Queue.1 :

يكي از ابزاري كه در ارائه خدمات ( درون و برون سازماني) ميتواند به شما كمك كند، ابزار Queue يا صف است. اين ابزار مانند كارتابلي براي اعضاي يك تيم يا يك واحد سازماني عمل ميكند. از صف ها براي سازماندهي، اولويت بندي و نظارت بر پيشرفت كار استفاده ميشود. در Dynamics 365 ، صف ها محلي  هستند كه براي ذخيره هر چيزي كه بايد تكميل شود يا نياز به يك عمل دارد، مانند تكميل يك كار يا بستن پرونده استفاده مي شوند.

Case.2ها:

اين ابزار در حقيقت يك ركورد (مورد) براي پيگيري درخواست، سؤال يا مشكل مشتري ايجاد مي كند. تمام اقدامات و ارتباطات را مي توان در بخش كيس ها بررسي كرد. ميتوان با به‌روزرساني ركورد case، و تعيين يك ركورد SLA فعال، يك قرارداد سطح خدمات (SLA) را به صورت دستي براي يك Case اعمال كرد. يك case مي تواند در يكي از سه حالت فعال، حل شده يا لغو شده باشد.

ابزارهاي مشترك ماژول ها

Activity:

در بستر Dynamics 365 رخداد هايي كه در سيستم اتفاق مي افتد را ميتوان بعنوان يك Activity يا فعاليت ذخيره است. اين فعاليت ها در هرجاي سيستم ميتوانند به ثبت برسند. انواع مختلفي از فعاليت را ميتوان ثبت و پيگيري كرد. براي مثال با ايجاد يك وظيفه يا task ميتوان انجام يك كار را به شخص خاصي ارجاع داده و بر اساس تاريخ سر رسيد و مهلت وظيفه، آن را پيگيري نمود. چنانچه ايميلي براي كسي در سطح سيستم و يا مشتري ارسال گردد، بصورت يك Email در باكس مربوط به فعاليت ها نمايش داده ميشود. حتي ميتوان تماس هاي تلفني يا قرار ملاقات هايي كه انجام ميشوند را با جزئيات تاريخ و ساعت در سيستم ثبت كرد.

Dashboard:

داشبورد ها، نقاط ورود كاربران به سيستم Dynamics 365 هستند چراكه به محض لود شدن سيستم، شما ميتوانيد بصورت روزانه داشبورد هايي كه براي خود طراحي و شخصي سازي كرده ايد را مشاهده كنيد. داشبورد هاي شما ميتواند شامل ليستي از ركوردها، نمودار هاي مختلف و حتي نمايانگر اتصالاتي به ساير وبسايت ها باشند.

D365، دريايي از امكانات

براي بررسي تك به تك خصوصيات و امكانات بهينه اي كه Dynamics 365 در اختيار ما قرار داده است، مي بايست مقالات بسياري نوشت اما بعنوان نيم نگاهي به اين نرم افزار هوشمند، بايد گفت كه ويژگي هاي و جزئيات اين محصول مايكروسافت همگي در مسير كمك به كسب و كار شما ساخته شده اند. از اين رو بعنوان يك دستيار همه فن حريف، Dynamics 365 گزينه مناسبي براي شما خواهد بود!